Как работать с негативом в посуточной аренде?

В посуточном бизнесе — как и в любом клиентском бизнесе — вы однажды неизбежно столкнетесь с негативом. Откуда прилетит отрицательная реакция — не угадаешь. Часто бывает, что такая реакция не оправдана: ваше жилье  в реальности может в деталях соответствовать описанию на сайте, однако есть ряд вещей, на которые вы повлиять и которые предугадать вы не в состоянии. Например, настроение арендатора. Как работать с негативом? Есть несколько идей.

prikolnye-kartinki-zlyh-kotov-5

Сначала давайте разберемся, где посуточник может получить негатив от арендатора:

  • переписка при броне жилья (хамство, «мне все должны», «почему так дорого»),
  • при заселении,
  • в ходе проживания,
  • отзывы жильцов о пребывании в вашей квартире (отрицательные, негативные отзывы).

Что делать, если вы столкнулись на любом из этих этапов с негативом?

  1. Не нервничайте и не впадайте в панику. Постарайтесь сохранить голову в рабочем состоянии. Не хамите в ответ, не вступайте в полемику.
  2. Как эта ситуация влияет на вас прямо сейчас? Угрожает ли она вашей жизни или нет? Если вы понимаете, что ситуация выходит из-под контроля и становится для опасной для вас лично, не старайтесь решать все в одиночку — обращайтесь в правоохранительные органы. Если негативная реакция угрожает репутации бизнеса (например, клиент оставил разгромный отзыв на ваше жилье), то возьмите паузу — дайте себе остыть, успокойтесь и подумайте, как выйти из этой ситуации с достоинством.
  3. Отвечайте публично. Если вам нечего скрывать, то ведите с хамом разговор публично. Это обезопасит вас и покажет, что причина конфликта — не в вас и вашем предложении.
  4. Убедитесь, что проблема решена. Закройте конфликт, оставьте его в прошлом и не мусольте его в своей голове.

Пример: гость оставил негативный отзыв. Может быть, вы попали под горячую руку или у человека день был не самый лучший, не сворачивать же из-за этого бизнес. Это неприятно, но и не конец света. Используйте такие отзывы себе на пользу. Обязательно отвечайте — продемонстрируйте, что вы заинтересованы в решении конфликта. Постарайтесь увидеть в отзыве конструктив: что можно улучшить в вашем бизнесе, чтобы такие ситуации не повторялись? Постарайтесь вывести разговор в позитивное русло. Отнеситесь к этому, как к точке роста: 1)плохие отзывы демонстрируют, что отзывы вам оставляют реальные люди;  2) согласитесь, компании с исключительно положительными отзывами вызывают недоверие? Важно отрабатывать все отзывы, в том числе и негативные, не принимать их близко к сердцу. Наоборот, пусть такие ситуации заставят вас быть еще лучше.

Желаем вам классных гостей — они обязательно найдут вас на «Квартирке»!