В посуточном бизнесе — как и в любом клиентском бизнесе — вы однажды неизбежно столкнетесь с негативом. Откуда прилетит отрицательная реакция — не угадаешь. Часто бывает, что такая реакция не оправдана: ваше жилье в реальности может в деталях соответствовать описанию на сайте, однако есть ряд вещей, на которые вы повлиять и которые предугадать вы не в состоянии. Например, настроение арендатора. Как работать с негативом? Есть несколько идей.
Сначала давайте разберемся, где посуточник может получить негатив от арендатора:
- переписка при броне жилья (хамство, «мне все должны», «почему так дорого»),
- при заселении,
- в ходе проживания,
- отзывы жильцов о пребывании в вашей квартире (отрицательные, негативные отзывы).
Что делать, если вы столкнулись на любом из этих этапов с негативом?
- Не нервничайте и не впадайте в панику. Постарайтесь сохранить голову в рабочем состоянии. Не хамите в ответ, не вступайте в полемику.
- Как эта ситуация влияет на вас прямо сейчас? Угрожает ли она вашей жизни или нет? Если вы понимаете, что ситуация выходит из-под контроля и становится для опасной для вас лично, не старайтесь решать все в одиночку — обращайтесь в правоохранительные органы. Если негативная реакция угрожает репутации бизнеса (например, клиент оставил разгромный отзыв на ваше жилье), то возьмите паузу — дайте себе остыть, успокойтесь и подумайте, как выйти из этой ситуации с достоинством.
- Отвечайте публично. Если вам нечего скрывать, то ведите с хамом разговор публично. Это обезопасит вас и покажет, что причина конфликта — не в вас и вашем предложении.
- Убедитесь, что проблема решена. Закройте конфликт, оставьте его в прошлом и не мусольте его в своей голове.
Пример: гость оставил негативный отзыв. Может быть, вы попали под горячую руку или у человека день был не самый лучший, не сворачивать же из-за этого бизнес. Это неприятно, но и не конец света. Используйте такие отзывы себе на пользу. Обязательно отвечайте — продемонстрируйте, что вы заинтересованы в решении конфликта. Постарайтесь увидеть в отзыве конструктив: что можно улучшить в вашем бизнесе, чтобы такие ситуации не повторялись? Постарайтесь вывести разговор в позитивное русло. Отнеситесь к этому, как к точке роста: 1)плохие отзывы демонстрируют, что отзывы вам оставляют реальные люди; 2) согласитесь, компании с исключительно положительными отзывами вызывают недоверие? Важно отрабатывать все отзывы, в том числе и негативные, не принимать их близко к сердцу. Наоборот, пусть такие ситуации заставят вас быть еще лучше.
Желаем вам классных гостей — они обязательно найдут вас на «Квартирке»!
