Как отвечать на вопросы гостей

Гости, как правило, задают очень похожие вопросы. Чтобы помочь арендодателям корректно отвечать на них, мы составили этот список вопросов и ответов.

— Гость спрашивает как связаться или просить написать номер телефона

Нужно пояснить гостю, что до завершения бронирования контакты скрыты, а все вопросы можно обсудить в переписке. После оплаты бронирования контакты откроются и при необходимости можно созвониться.

— Гость спрашивает можно ли подойти и предварительно осмотреть жилье перед бронированием

Поясните гостю, что предварительный осмотр жилья не предусмотрен и бронирование возможно только в режиме онлайн. К тому же жилье может быть занято другими гостями, нельзя посмотреть его в любой момент. Чтобы лучше познакомить гостя с предлагаемым жильем, вы можете добавить в объявление больше фотографий.

— Гость спрашивает можно ли забронировать без предоплаты и оплатить все на месте

Поясните гостю, что бронирование возможно только по предоплате. Без предоплаты даты остаются свободны и их могут забронировать другие гости. После предоплаты даты в календаре резервируются, фиксируется цена, открываются контакты.

— Гость не успел оплатить предложение брони за 24 часа и оно отменилось, спрашивает как его возобновить

В этом случае есть два варианта. Во-первых, вы сами можете повторно предложить гостю бронирование с помощью функции Предложить другой вариант. Во-вторых, гость может просто отправить аналогичный запрос на бронирование еще раз.

— Гость боится оплачивать бронирование, спрашивает про гарантии

Поясните гостю, что бронирование происходит через сервис, который является гарантом сделки и защищает гостя от мошенников.

— Гость спрашивает о скидке

Если вы готовы дать гостю скидку, вы можете отправить её с помощью функции «Предложить другой вариант». Это универсальная функция, где вы можете предложить другое жильё, другой срок или другую цену. В случае скидки вам нужно только изменить цену. Не меняйте срок проживания, если только гость об этом не просит. Ложно бронирование на 1-2 дня вместо полного срока является не скидкой, а грубым нарушением правил сервиса.

— Гость просит прислать видеообзор жилья или дополнительные фото

Поясните гостю, что в чате не предусмотрена пересылка фотографий и видео. Дополнительные фотографии вы можете добавить только в само объявление.

— У вас нет свободных вариантов, но гость просит порекомендовать кого-то

Вы можете рекомендовать коллег только, если их объявления размещены на Квартирке. Тогда просто отправьте ссылку на объявление коллеги в чат. В остальных случаях рекомендуйте гостю воспользоваться поиском на Квартирке.

— Гость спрашивает как происходит заселение

Опишите гостю вкратце все, что будет происходить после бронирования, но без указания контактов и точного адреса: кто, где и во сколько встретит гостя, как производится передача ключей и оплата остатка за проживание. Полную инструкцию с указанием всех контактных данных и точного адреса вы должны предоставить после бронирования.

— Гость сообщает о технических проблемах при попытке внести предоплату

Единственное, что вы можете сделать, это посоветовать гостю обратиться в службу поддержки Квартирки.

— Гость хочет оплатить от юрлица

Поясните гостю, что в любом случае, нужно внести предоплату по брони на Квартирке как физлицо банковской картой или через СБП. После этого произойдет обмен контактами и вы сможете договориться об оплате остатка в любой форме, в том числе, выставить счет и принять деньги безналичным платежом от юридического лица.

— Гость спрашивает про отчетные документы

Квартирка выдает гостю чек только на сумму предоплаты, если она составляла 15%. Во всех остальных случаях выдача отчетных документов гостю это ваша ответственность как арендодателя.

— Гость в заявке указал одни даты и состав гостей, а в тексте сообщения написал другие

Если даты из заявки свободны и вы можете заселить гостей, сделайте предложение брони. Затем вам нужно выяснить в переписке какие даты гость хочет забронировать на самом деле. Если выяснится, что другие, то вы сами можете сделать гостю предложение другого вариант и изменить даты, либо попросите гостя отправить новый запрос на бронирование с корректыми датами.

— У гостя изменились обстоятельства и он просит отменить бронирование

В этом случае гость должен инициировать отмену самостоятельно, на странице брони есть соответствующая кнопка.